为教育架桥 解锁槐荫区12345热线·教育领域“沟通密码”

编者按：一条热线，架起政民沟通桥梁，声声回应，连接万千民生关切。近年来，作为服务群众的“前沿阵地”，济南市12345市民服务热线持续优化服务，以“7×24小时”全天候服务，为市民打造永不打烊的“泉城总客服”。

为进一步提高12345热线办理效率和质量，作为区级热线，槐荫区持续创新服务机制托举民生温度，构建起区政府分管负责人牵头、各部门协同办理的闭环体系，以热线服务“小切口”撬动社会治理“大变革”，不断擦亮槐荫热线服务品牌。本期，济南日报·爱济南以“教育热线办理”为观察窗口，为读者呈现这条“暖心线”如何架设政民连心桥、激活教育新动能——

百年大计，教育为本。在教育事业蓬勃发展进程中，12345热线于教育领域架起了一座沟通“桥梁”。一端连接家长的殷切期望，另一端关联学校、教育部门的教育管理以及社会各界对教育的广泛关注。通过民生热线的精准助力，教育政策加速转化为惠民实效，教育发展既实现了对民众需求的深度呼应，又迈向了普惠民生、赋能未来的战略新高度。

热线工作人员联合多部门，协同解决群众诉求。

用事实说话 与招生季“双向奔赴”

“我在槐荫区租房5年了，孩子转学还要房产证明吗?外来务工的租房合同可以使用吗?”

“因为工作调整，去年刚搬来槐荫区，孩子跨区上学需要哪些材料?”

日前，记者走进槐荫区教体局，12345热线工作人员正逐条梳理往年的高频工单，为今年招生季知识库的更新作准备。

一直以来，“招生”是教育工作的大事、要事。每年的招生季，12345热线工单量都会迎来峰值。面对家长们的“急难愁盼”，槐荫区热线主动出击，用“预判式服务”组合拳与招生季“双向奔赴”，让教育服务直抵民心。

“像外来随迁租房人员业主子女转学、跨区入学、二孩同校，家长们集中反映的问题往往是共性问题，汇总起来对后续教育工作的开展也有帮助。”工作人员说。

槐荫区通过汇总全年关于招生、转学的热线反映集中问题，结合民意研制招生文件，把诉求糅进政策里，把家长的“问题清单”变成政策“改革清单”，在条件允许情况下，尽可能满足家长需求。

政策落地，更需精准触达。招生季期间，槐荫区教体局将招生方案、招生公告、报名操作流程、学校招生电话等信息通过多种途径发布，同时联合各中小学开设招生咨询热线，由专人负责政策解答，为家长答疑解惑。此外，为帮助线上报名有困难的家长解决报名问题，区教体局还专门组织招生志愿服务团队，在区教体局大厅“招生报名服务窗口”为家长、学生服务。

通过热线，教育关切被提前预判，政策服务渗透到每个细节，这场“双向奔赴”便有了“温度”。

建人才梯队 为热线队伍“充电蓄能”

“接听家长咨询时，要像解释自家事一样耐心，把政策条文‘翻译’成家常话。”近日，在槐荫区教体局12345热线培训会上，工作人员正结合近期办理的疑难工单，向新入职的工作人员传授沟通技巧。此类“实战型”培训场景，正是槐荫区教体局下足功夫锤炼热线队伍的生动实践。

今年年初，槐荫区教体局党组成员、副局长邢国良带领重要业务科室10余人前往槐荫区12345热线运行中心展开学习交流。热线工作人员通过案例分析，进一步学习了热线接听技巧、问题处理流程、复杂工单应对策略等工作职责和流程。

区教体局民继科工作人员告诉记者，通过实地跟岗、现场办理让业务人员快速掌握工单转办、限时反馈等关键环节操作规范，实现政策把握与服务温度的双向提升。“我们还参加了全区组织的热线培训交流会，大家分享的前沿理念与实践经验，让基层热线工作人员十分受益。”工作人员说。

回应社会关切

热线问答：2025入学政策6月初发布 “三代房产”业主子女咋入学?

“我在济南没有房产，但孩子的姥姥在槐荫区有房产，子女户籍在威海，这种情况孩子是否可以在槐荫区上小学?”王先生通过12345热线反映诉求。

槐荫区教体局工作人员答复，根据《2024年槐荫区义务教育招生入学公告》及《2024年槐荫区义务教育转学公告》相关要求，小学入学本着“户籍与居住地相结合”原则，报名时提供监护人的房产和适龄儿童的户籍材料。另外，如果是“三代房产”，需三代同户同住，另需提供监护人房产信息证明。学校根据学位情况，先录取槐荫户籍二代房产业主子女，再录取“三代房产”业主子女。2025年的入学政策将在6月初发布，请及时关注“济南槐荫教育”微信公众号。

热线帮办

从“一筹莫展”到“感动致谢” 一条热线如何破解创业者“后顾之忧”

外地商人来济创业，最关注的两件事情，一是当地的营商环境，二是孩子能否顺利入托、上学、转学。

李女士告诉记者：“我的老家在河南，目前在槐荫区拥有一套小产权房屋，子女跟随我们夫妻二人从之前的创业地点广州转至现在的企业所在地址济南，孩子的转学问题成了家中最大的困难。”

一筹莫展之际，家人拨打12345热线电话，槐荫区教体局热线工作人员耐心倾听诉求，协同教育科辗转多次和家长、校方沟通，最终找到了济南市古城实验学校，“既考虑到我们作为家长的接送距离问题，又综合考虑学校转学名额等现实情况，热线工作人员的关怀和帮助让全家人十分感动。”

采访中，李女士的爱人表达了对热线工作者的感谢之意：子女转学“关键小事”的圆满解决，不仅让受助者感受到城市治理的民生温度，更让“在槐荫安心创业”从承诺转化为可感知的获得感。(济南日报·爱济南记者：孙慧娟 宋嘉祎 实习生：李国强)